Im Artikel „Messenger-Marketing, Whatsapp, Snapchat und 1:1 Marketing“ habe ich angekündigt, diesen Artikel zum Problem der „DoNotReply“-Absender-Adressen im E-Mail-Marketing zu verfassen.
Ich bin davon überzeugt, dass Sie genau wissen, wovon ich spreche. „DoNotReply“-E-Mails sind im E-Mail-Marketing gang und gäbe.
Vielleicht haben Sie sich schon mal gefragt, wieso Anbieter Ihren Empfängern den Befehl „Antworten Sie nicht!“ entgegen blaffen. In diesem Artikel gehe ich den „donotreply@…-„E-Mails auf den Grund.
Ich zeige Ihnen, wie es viel besser geht, welche Chancen Sie ungenutzt liegen lassen, wenn Sie Ihren Kunden weiterhin „Do not reply!“ befehlen und ich erzähle Ihnen eine kuriose Geschichte über den Verbleib der ganzen E-Mails an „DoNotReply“-Adressen.
Woher kommt „DoNotReply“ im E-Mail-Marketing?
1. Hoher manueller Aufwand
Früher, ganz früher, als E-Mail-Marketing noch in den Kinderschuhen steckte, war der Funktionsumfang von Software zum Versand von Massenmailings sehr eingeschränkt.
Eine Bounce-Verwaltung, die Verarbeitung von Regeln und Filtern, um Nachrichten zu organisieren – alle diese Features wurden im Lauf der Jahre entwickelt. Heute sind sie Standard in allen gängigen Lösungen für den Versand von E-Mailings.
Hätte man damals Antworten auf Massen-E-Mailings, so wie sie früher üblich waren, zugelassen, hätten Mitarbeiter zur Verfügung stehen müssen, um die „Bounce“- und Antwort-Ordner durchzuarbeiten und die tatsächlichen Antworten zu bearbeiten.
Zur Geschichte des Marketings finden Sie hier weiterführende Inhalte: „Die Evolutionsstufen der Marketingkommunikation„
Es existierte keine Notwendigkeit und aufgrund des hohen manuellen Aufwands hat man sich für „DoNotReply“ entschieden.
2. Kosten
Das Bearbeiten von E-Mail-Rückläufern kostet(en) eine Menge Geld. Es gehen technische Rückläufer ein – falsche E-Mail-Adressen, volle Mailboxen, Abwesenheitsnotizen – und „natürliche“ Rückläufer, also Antworten von Kunden.
Auch wenn heute die meisten technischen Rückläufer softwarebasiert aussortiert und automatisiert verarbeitet werden, ist mit einigen natürlichen Kundenantworten zu rechnen, vor allem, nachdem ein Massenmailing versandt wurde. Um so mehr natürliche Antworten gehen ein, wenn der Versand zu einem einzigen Zeitpunkt stattfand.
Unternehmen mit „DoNotReply“-Absendern im E-Mail-Marketing wollen diese potenziellen Kundenanfragen nicht beantworten oder haben einfach noch nicht darüber nachgedacht.
3. Verständnis von E-Mail-Marketing
In den Anfängen von E-Mail-Marketing betrachtete man den E-Mail-Versand eher als digitale Variante des Briefmailings, wo schließlich auch keine direkte Antwortmöglichkeit gegeben war. Zudem stand der Begriff des Dialogs und der Interaktion damals gar nicht zur Debatte.
Der Begriff „Mailing“ wird im klassischen Mailing auch häufig mit „Aussendung“ gleichgesetzt. Damit ist der mehr oder weniger gezielte Versand von Informationen gemeint.
Oft wird in Mailings zwar auf eine Telefonnummer oder auf Kontaktmöglichkeiten über eine bestimmte E-Mail-Adresse hingewiesen – „DoNotReply“ gilt aber nach wie vor.
„DoNotReply“ entstammt einem Verständnis des E-Mail-Marketing, das dem des klassischen Marketings per Brief sehr nahe kommt.
4. Prozesse
In der frühen Zeit des E-Mail-Marketings haben sich Vorgehen, Prozesse und Strukturen entwickelt, die sich rasch verfestigt haben. Heute, vielleicht zehn oder 15 Jahre später, finden dieselben Vorgehen, Prozesse und Strukturen Anwendung. Einfach, weil sie irgendwann eingeführt wurden und sich bewährt haben.
Getreu dem Motto „Never change a running System“ werden heute noch viele E-Mailings von „DoNotReply“-Absenderadressen aus verschickt.
Für Anforderungen von heute werden Prozessen von damals genutzt…
5. IT & Business
Der E-Mail-Versand ist immer noch eine größtenteils technische Angelegenheit.
System-Administratoren setzen Systeme auf, richten E-Mail-Adressen ein, kümmern sich um Wartung und Betrieb; sie kümmern sich darum, dass aus technischer Sicht alle Systeme einwandfrei ihren Dienst tun.
Zudem handeln System-Administratoren typischerweise gern pragmatisch. Eine Absender-Adresse „DoNotReply“ klingt aus IT-Sicht nach einer guten Lösung, wenn man sicherstellen möchte, möglichst wenige „natürliche“ E-Mails im Bounce-Postfach vorzufinden, die der Sys-Admin sonst manuell herausfischen und verteilen darf.
Der klassische Marketer hingegen interessiert sich eher wenig für technische Umsetzungen und empfängt auch oft gar nicht die eigenen E-Mailings.
Der klassische Marketer kommt von alleine oft gar nicht auf die Idee, sich die technische Umsetzung einmal vorzunehmen und zu analysieren, an welchen Stellen fachliche Optimierungen vorgenommen werden könnten.
Technik und Marketing beginnen erst sehr allmählich, sich gegenseitig anzunähern.
Was passiert mit den E-Mails an „DoNotReply“-Adressen?
Jetzt kommen wir gleich zu der wirklich kuriosen Geschichte, nämlich der Antwort auf die Frage „Was passiert tatsächlich mit den ganzen E-Mails, die trotz des Antwort-Verbots an „DoNotReply“-Adressen versandt werden“?
Man muss hier zunächst unterscheiden:
Es gibt „DoNotReply“-Adressen, die unter der Unternehmens-Domain angelegt sind.
Also z.B. „[email protected]“.
Diese E-Mails laufen entweder in einem Postfach auf, dass in den allermeisten Fällen sehr selten bis nie überprüft und bearbeitet wird und das per Autoresponder den Kunden darüber informiert, dass dieser sich doch bitte an die Regeln halten und telefonisch, per Kontaktformular auf der Webseite oder über eine andere E-Mail-Adresse erneut Kontakt aufnehmen soll.
Wahrscheinlich lautet die Absender-Adresse des Autoresponders ebenfalls „donotreply@…“. (Früher ist es vorgekommen, dass zwei sich gegenseitig permanent auslösende Auto-Responder ganze Server zum Zusammensturz brachten…)
Zumindest ist durch die Verwendung der Unternehmens-Domain sichergestellt, dass E-Mails an die „DoNotReply“-Adresse nicht Dritten zugänglich gemacht werden. Alle E-Mails bleiben innerhalb der Domain des Unternehmens.
Es gibt aber auch „DoNotReply“-Adresse, die „donotreply.com“ als Domain verwenden.
Dem schon beschriebenen Pragmatismus von Entwicklern und Sys-Admins ist es geschuldet, dass (heutzutage) viele Unternehms-E-Mails mit einem Absender, z.B. „[email protected]“ versandt werden.
Diesen Umstand fand Chet Faliszek höchst spannend und registrierte im Jahr 2000 die Domain donotreply.com. Und erhielt von nun an täglich mehrere hunderttausend E-Mails, die fast alle nicht für ihn bestimmt waren.
Und was passierte mit diesen E-Mails? Faliszek sichtete die E-Mails und veröffentlichte einige davon auf www.donotreply.com.
Heute steht die Domain zum Verkauf – die fehlgeleiteten E-Mails existieren aber trotzdem, wer weiß, was damit geschieht…
Möchten Sie trotzdem einen Blick auf die Veröffentlichungen von Chet Faliszek werfen, ist das über die „Waybackmachine“ möglich:
Klicken Sie hier, um den Stand der Webseite vom 05.10.07 aufzurufen. Oder öffnen Sie https://archive.org/web/, tragen Sie die Domain „donotreply.com“ ein und wählen Sie ein Datum aus, zu dessen Stand Sie die Webseite anschauen möchten. (Das klappt übrigens auch mit den meisten anderen Webseiten…)
Datenschutzrechtlich ist die Verwendung von E-Mail-Adressen mit der „donotreply.com“-Domain ein interessanter Fall. Denn auch Banken, Finanzdienstleister oder der Betreiber eines elektronischen Bezahlsystems verwendeten lange Zeit die bewährte Domain, um sich mit „lästigen“ Antworten nicht beschäftigen zu müssen – ohne zu ahnen, wo die Antworten ihrer Kunden tatsächlich ankamen.
Vergebene Chancen im E-Mail-Marketing
Ich bin mir sicher, Sie halten die Situation für genauso makaber und traurig, wie ich. Aber ganz abgesehen von den datenschutzrechtlichen Aspekten, Sie vergeben sich im E-Mail-Marketing viele Chancen, solange Sie Ihren Kunden durch Maßnahmen wie der Verwendung einer „DoNotReply“-Absender-Adresse das Leben schwer machen.
E-Mail-Marketing ist schon lange nicht mehr Massenmarketing. Wir sind längst im Dialogmarketing angekommen. Unsere heutige Welt lebt von Interaktion. Es ist so einfach wie noch nie, mit Kunden direkt in Kontakt zu treten. Sorgen Sie dafür, dass dieses „in Kontakt treten“ so einfach wie möglich erfolgen kann. Beim E-Mail-Marketing geht es am einfachsten über den „Antworten“-Button im Mailprogramm.
In Foren finden sich zahlreiche Beiträge von E-Mail-Empfängern, die sich zurecht darüber beschweren, dass Unternehmen die Kommunikation durch „DoNotReply“ regelrecht abblocken.
Auf der anderen Seite nutzen bereits viele Unternehmen die Chancen der Interaktion per E-Mail und fragen Ihre Kunden innerhalb von E-Mailings gezielt. Kunden werden darum gebeten, per „Antworten“-Button ihre Meinung abzugeben.
DAS ist modernes E-Mail-Marketing. Natürlich verursacht es Kosten und manuellen Aufwand. Allerdings schätzen Menschen individuelle Kommunikation. Sie als Unternehmen können viel durch die Interaktionen lernen und festigen nachhaltig Ihre Kundenbeziehungen.
Zum Schluss noch ein wichtiger rechtlicher Aspekt. Es soll Kunden geben, die E-Mail-Newsletter nicht wie gewünscht per „Unsubscribe“-Link abbestellen, sondern auf „Antworten“ klicken und schriftlich um die Abmeldung bitten. Funktioniert das nicht, weil der Autoresponder den Kunden zurechtweist, könnte der Kunden davon derart genervt sein, dass er kurzen Prozess macht und dem „Spam“-Button auslöst.
Tipps für „DoNotReply“-Sünder
Verwenden Sie „DoNotReply“ als Absenderadresse? Dann gehen Sie folgendermaßen vor:
- Prüfen Sie, ob „donotreply“ vor oder nach dem „@“-Symbol steht. Steht es dahinter, müssen Sie umgehend eine Änderung vornehmen und die eigene Domain als Absender angeben. Das ist technisch keine große Herausforderung und lässt sich im Regelfall in wenigen Minuten erledigen.
- Überlegen Sie, welche Absender-Adresse Sie für E-Mailings verwenden wollen. Oft verwendet werden „info@“ oder „mail@“. Empfehlen möchte ich Ihnen, etwas offensiver damit umzugehen und deutlich zu machen, dass Sie an Antworten Ihrer Empfänger interessiert sind. Verwenden Sie doch „antwort@“ als Absender-Adresse.
- Lassen Sie das neue E-Mail-Postfach einrichten und konfigurieren Sie Ihre Software zum Versand der E-Mailings entsprechend.
- Definieren Sie Regeln, sodass Autoresponder und andere Bounces technisch herausgefiltert und verarbeitet werden.
- Geben Sie einem Mitarbeiter Zugriff auf das Postfach und sorgen Sie dafür, dass es vor allem nach der Aussendung Ihrer E-Mailings überwacht wird. Noch besser ist es, das Postfach in Ihren regulären Customer-Care-Prozess zu integrieren.
- Werten Sie aus, wie oft und welche Art Antworten eingehen.
Fazit
Nach der Lektüre dieses Artikels stimmen Sie mir sicher zu, dass die Verwendung von „DoNotReply“-Absender-Adressen fahrlässig, aber auch veraltet und heutzutage überflüssig ist.
Sie haben viele Beispiele erhalten, wie Sie Ihre Absender-Adressen sinnvoll einsetzen können und welche Vorgehen absolute No-Gos sind.
Prüfen Sie Ihre Prozesse und beziehen Sie System-Administratoren mit in die Konzeption neuer Prozesse mit ein. Entwerfen Sie gemeinsam eine Lösung für die heutige Zeit.
Richtig „smart“ gehen Sie vor, wenn Sie statt der Massen-E-Mailings auf 1:1 Marketing umsteigen. Ein großer Vorteil liegt darin, dass der Versand azyklisch passiert und damit Lastspitzen in Ihrem Unternehmen nicht auftreten können. Lesen Sie hier allen zur Einführung von 1:1 Marketing.
Im E-Mail-Marketing ist vieles möglich – viele Möglichkeiten liegen sehr nahe. So die Verwendung von „antwort@“ anstatt von „donotreply@“.
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